Los 5 pasos para crear un Customer Journey Map

Un emprendedor debe preguntarse constantemente cómo mejorar el trato con el cliente y el proceso de compra-venta. Al diseñar un Customer Journey Map  ( mapa de experiencia del cliente) ilustramos cómo actúa el cliente cuando se relaciona con nuestra empresa y qué es lo que piensa de nuestros productos y de nuestra manera de trabajar; es decir, nos permite observar en qué hemos acertado y qué debemos mejorar.

1. Que es un Costumer Journey Map

¿ Que es un Costumer Journey Map ? Es una mapa del ciclo de vida del consumidor, es decir, un diagrama que indica el recorrido y los pasos que sigue el cliente para relacionarse con una empresa y cómo se siente al hacerlo. El viaje completo desde que se interesa por la empresa y su producto o servicio hasta que lo adquiere e incluso después de la compra (devoluciones, servicio técnico…).

Con el Customer Journey Map conseguimos plasmar visualmente lo que necesita de verdad el cliente y así podemos comprenderlo y cumplir los objetivos del Customer Experience. De la consecución del Customer Journey Map dependerá la reputación corporativa tanto a corto como especialmente a largo plazo.

A su vez, el cliente debe enterarse de que se cuenta con su opinión e incluso ser notificado de que se han mejorado y arreglado los defectos o imperfecciones del proceso de compra-venta.

2. Beneficios de implantar estrategias de Customer Experience

• Análisis continuado de la experiencia de cliente y su relación con la empresa. Al ser un proceso cuantificable logramos una gran capacidad de prevención ante futuros problemas.
• Se logra una mayor fidelización de la clientela y un mayor consumo (permanencia en la web).
• Difusión de la marca corporativa: El cliente es la mejor agencia de publicidad que existe con las recomendaciones.
• Busca conocer tanto la opinión como los sentimientos de los consumidores.  Predice los comportamientos y actitudes posibles de los clientes frente a la empresa y permite afrontarlos de forma eficaz.
• Rivaliza con la competencia: Observa las relaciones con nuestros clientes pero también analiza a los competidores para conseguir desmarcarse de ellos.

3. Como diseñar un Customer Journey Map

Aunque no existe un modelo a seguir, si que os recomendamos los siguientes pasos para diseñar un mapa de experiencia del cliente:

• Conocer todo sobre nuestros clientes

  Debemos marcar una clientela potencial de primeras pero después hay que tratar de conocer todos los detalles posibles sobre los usuarios. Edad, estudios, nivel de vida, rutinas, aficiones, gustos y necesidades.

• Analizar las etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con una empresa

  Primero, conoce la marca o el producto y se interesa por ella, decide si va a adquirirlo o no, si le ha gustado volverá a usar el servicio que ofrecemos y si lo sigue haciendo durante el tiempo es factible que lo recomiende a sus contactos.

  Al mismo tiempo, debemos colocar en dos tablas las experiencias positivas y las experiencias negativas que tiene el cliente con cada elemento del negocio. Y, se debe colocar el punto o clave crítica de nuestra empresa; es decir, el elemento o servicio que más usan los clientes y del que más análisis tenemos que realizar.

  Por ejemplo en una tienda de ropa el primer vistazo a la colección o en un bar el primer vistazo del local y el menú o carta.

• Saber que dudas tienen, interesarnos por su opinión

  Es esencial saber lo que les motiva, si tienen alguna duda de la forma en la que se trabaja, de cómo conseguir un producto… Hay que mantenerse en contacto continuo con ellos y ser capaces de solucionar cualquier cuestión que les preocupe.

• La interacción con los clientes y sus emociones

  Se debe indicar y analizar tanto la forma de contacto que tenemos con nuestra clientela (plataformas web, correos, RRSS, vía telefónica…) como lo que provocan estas relaciones (felicidad al encontrar lo que buscan, irritabilidad de las llamadas comerciales…).

  Es fundamental dibujar en nuestro mapa el recorrido y la relación que sí que funciona y provoca reacciones positivas y las que no para evitar ese camino. A su vez, se debe indicar los procesos internos que hace la empresa para seguir el camino acertado o para solucionar la relación ineficaz.

• Visión de futuro

  Con el mapa prácticamente elaborado solo falta el detalle final, quizá el más importante. Recopilar todos los aciertos y errores y preguntar y delimitar concretamente cómo queremos que sea nuestra empresa en el futuro.

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Para cualquier empresa tiene que ser prácticamente un deber disponer de un diseño eficaz de Customer Journey Map ( mapa de experiencia del cliente ) que permita de verdad observar y al mismo tiempo analizar todas las estrategias planeadas de Customer Experience.

Artículo redactado con la colaboración de Álvaro Andrés Riaza.