Las etapas de una compra online y cómo mejorar la experiencia al cliente

La experiencia de compra es uno de los factores más importantes a tener en cuenta cuando estudiamos y profundizamos en un proceso de compra online.

Un proceso de compra son todas esas fases por las que el consumidor o cliente de un producto pasa desde el momento que tiene necesidad hasta que se complace en adquirir un producto o servicio para cubrir esa necesidad.

En este artículo con la colaboración de la experta en E-commerce y Marketing digital Laura Hurtado Isalt daremos un paseo por las diferentes etapas de una compra online y miraremos qué valor añadido puedes dar al consumidor para optimizarlas.

1. La importancia de la experiencia de compra

“Una experiencia de compra online agradable, segura y cómoda es la clave para impulsar al cliente a volver a comprar en tu tienda”, nos comenta Laura.

E insiste que “cada vez es más difícil diferenciarte de tus competidores y una manera original y efectiva de hacerlo es centrándote en el servicio que estás dando a tu cliente. Cada día es más <strong”>personalizado y se buscan diferentes maneras de sorprender al público”.

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2. Etapas del proceso de decisión de compra online

Las etapas del proceso de compra online que un cliente tiene en cuenta desde que le sale una necesidad hasta que la cubre son las siguientes:

1. Darse cuenta que lo necesita.
2. Investiga para encontrar cómo cubrir esa necesidad.
3. Decide qué opción escoger de las encontradas.
4. Compra la opción elegida.

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3. Fases que harán mejor la experiencia de compra online a tu cilente

Las fases de compra online que tenemos que tener en cuenta según la profesional de E-commerce y Marketing digital Laura Hurtado Isalt para que la experiencia de compra sea la ideal son:

3.1) Una página de inicio atractiva

La home page o página de inicio de tu tienda online es la primera impresión que un usuario tiene de tu marca y de lo que vendes. Trata de dar una imagen acertada con la ayuda de banners grandes y atractivos, siempre acorde con el estilo o diseño de tu tienda online.

En ellos puedes ofrecer los productos que tienes en promoción o mostrar alguna categoría especial, como por ejemplo, “Esta semana bañadores a 20€” o “Granos de café importados de Colombia”. Adapta tu página de inicio según la estación del año o si es un día especial como por ejemplo, San Valentín, Navidad o verano.

La personalización hacia tu cliente es un elemento clave para mejorar la experiencia de compra online. Cada vez puedes saber más del cliente a través de una buena herramienta de gestión de clientes (CRM) y de las redes sociales. Esto te permite saber sus gustos, qué busca en tu tienda y qué entorno les interesa.

Te permite adaptar tu estrategia de Marketing de experiencias a tu cliente de una forma personalizada. Así que si ves que tu cliente publica fotografías sobre excursiones a la montaña en las redes sociales, ofrécele un producto relacionado con la naturaleza y que le pueda ser útil.

No te olvides de felicitarlo para su cumpleaños o para el aniversario con la empresa y ofrecerle algún descuento como regalo. Estas acciones las puedes presentar en tu página de inicio o crear una campaña de e-mailing.

Si no tienes un teléfono de atención al cliente, debes tener la opción de enviar un mensaje para contestar preguntas.  Aunque seas rápido en contestar e-mails, el cliente no sabe cuándo va a recibir una respuesta tuya y eso crea un sentimiento de malestar e impaciencia. El cliente siempre busca una respuesta inmediata.

Así que recomiendo ofrecer un trato personalizado a través de la integración de un chat en tu tienda online para crear una experiencia de compra online más amena y efectiva. De esta manera podrás responder a sus preguntas a tiempo real y demostrar que siempre estás disponible para el cliente.

3.2) Una ficha de producto profesional

Imagino que te han dicho mil veces cómo presentar una ficha de producto: utiliza imágenes grandes con fondo blanco y de gran calidad, da a conocer todas las características de tu producto, utiliza técnicas de venta cruzada o up-selling, etc.

Un valor añadido que puedes aportar a la ficha de tus productos es el testimonio de la experiencia de compra online de otros consumidores.

Las estrellitas como método de evaluación de tu producto está ya bastante visto, aunque sigue siendo igual de efectivo que al principio. Deja que los usuarios dejen comentarios y opiniones sobre tu producto.

Es un Marketing mil veces más efectivo del que puedes hacer tú. Es muy importante también añadir botones para las redes sociales, por ejemplo, para dar “Me gusta” a tu tienda en Instagram o para twittear el producto.

Este contenido se publicará en las historias y perfiles de los usuarios, estará a la vista de toda la red de amigos. Estarán compartiendo la experiencia de compra online con sus amigos. De nuevo, la opinión de un amigo vale mil veces más que la tuya.

3.3) Un pago Seguro

Cada vez la gente se atreve más a comprar online, aunque aún hay personas que no dan este paso por el hecho de dar información de su cuenta bancaria o tarjeta de crédito. Utiliza sellos de confianza y de pago seguro para crear una experiencia de compra online fiable.

Añade los iconos de estos sellos en las páginas del proceso de compra para inspirar confianza a tus clientes. Éstos son algunos de los sellos que puedes integrar:

Cuantas más formas de pago ofreces, más opciones tiene el cliente para tener una experiencia de compra online adaptada a sus preferencias. Las diferentes formas de pago que puedes presentar en tu tienda son: transferencia bancaria, tarjeta de crédito, Paypal o contra rembolso.

Aunque el último resulta un poco arriesgado porque el cliente puede devolver el producto sin pagar el envío.

Es importante también añadir un apartado sobre pago seguro y formas de pago en la “Condiciones generales” de tu tienda online. De esta manera el cliente siempre tiene acceso a este tipo de información e inspiras tranquilidad al usuario.

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3.4) Un envío agradable

La fase del envío es la que indiscutiblemente sentenciará si ha sido una experiencia de compra online exitosa o desastrosa. El deseo de tener el producto en casa rápidamente es muy alto y lamentablemente, en España aún estamos lejos de ofrecer un envío rápido, barato y seguro a la vez.

Así que propongo centrarnos en otros aspectos que realmente puedes controlar y mejorar para impresionar a tu cliente. La presentación del paquete que el cliente recibe es el primer contacto directo que tiene el consumidor con tu producto.

Aprovecha técnicas de packaging para emocionar a tu cliente. Invierte en un papel de seda que envuelva el producto de una forma graciosa y en una caja bonita con un lazo, te saldrá un poco más caro, pero es muy agradable recibir un paquete de estas características, así que probablemente, repetirán la experiencia de compra online en tu tienda online.

Muchas veces surgen problemas en esta fase de la compra y la mayoría de las veces no depende de ti. Pase lo que pase, no te olvides de comunicarte con tu cliente e informarle. Si el paquete llega tarde, envíale un mensaje de disculpas e informa de cuanto se va a retrasar.

Si el paquete o el producto llega en mal estado, envíale otro (no esperes a que te lo devuelva) y añade un regalo por las molestias. Es inevitable que estas cosas pasen, pero puedes solucionarlas y sorprender aún más a tu cliente.

3.5) Una devolución sencilla

Una devolución no tiene por qué ser algo malo. A veces no es la talla que necesitamos y  tenemos que devolver el producto. Para acabar con una buena experiencia de compra online, deja bien definidos los pasos a realizar para devolver un producto.

No utilices palabras complicadas y añade un link para crear la etiqueta de envío. Aunque si lo prefieres, puedes enviarle la etiqueta dentro del paquete para que solo la tenga que rellenar y enviar.

Si te lo puedes permitir, te aconsejo que el envío de vuelta sea gratuito. Es una manera de preocuparte de que el cliente consiga el producto ideal. Aunque también tienes la opción de ofrecer un envío gratuito solo cuando los productos estén defectuosos y no cuando sea un problema de talla.

Recuerda dejarlo todo por escrito en “Políticas de devolución”. Muchas veces es un engorro estar esperando en casa a que venga el mensajero para que se lleve el paquete. En este caso, el cliente puede acudir a los puntos de recogida y Click&Collect que te permiten tanto recoger como enviar paquetes.

Siempre es recomendable ofrecer diferentes opciones para que el cliente escoja la que mejor le convenga y optimizar su experiencia de compra online. Celeritas, Kiala y SEUR son dos empresas que ofrecen puntos de conveniencia.

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“Ya has visto que no se necesitan muchos recursos para mejorar la experiencia de compra online en tu tienda. Sé atento con tu cliente, infórmale siempre que haga falta, mantenlo ilusionado y satisfecho con su compra y nunca te olvides de vuestra relación, porque es una relación muy especial.” concluye Laura.

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