El consumidor online, su comportamiento, perfil y características

Actualmente, estudiar al consumidor digital es esencial para muchas marcas y empresas. Entender el comportamiento consumidor online, perfil y características es muy importante, ya que cada año crecen las compras por Internet y esto hace que las empresas quieran ampliar su presencia digital.

Además, luego de la pandemia del 2020 por la que hemos pasado, se hace demasiado relevante, comprender todos los cambios que se propiciaron, puesto que se adelantó en un aproximado de cinco años las previsiones sobre el ecommerce.

Por eso, hemos realizado un informe sobre el comportamiento consumidor digital en 2023 (con datos de estudio del consumidor en 2022, siempre va un año atrasado por dejar que pase el año natural al completo) y así conocer y estudiar detalladamente cuál es este perfil del consumidor online actual.

Para ello se ha seleccionado esta información de diferentes fuentes actualizadas. Te describiremos cuál es el perfil del consumidor online, cuál es la conducta del consumidor en línea y las características del consumidor, mediante los siguientes apartados:

1. Tipos de comprador online

Aunque Internet parezca para muchos que ha existido siempre, no todo el mundo está habituado a este entorno. Por lo que queremos diferenciar todos los tipos de consumidor en línea que existen y el consumo de Internet:

# Generación Z (nacidos entre 1997 y 2012):

• Uso de Internet: 95% – 100%
• Características
• Los miembros de la Generación Z han crecido en un entorno digital y son nativos digitales.
• Utilizan Internet ampliamente para realizar compras, investigar productos, comparar precios y buscar opiniones de otros consumidores.
• Están muy presentes en las redes sociales y las plataformas de comercio electrónico

# Millennials o Generación Y (nacidos entre 1981 y 1996):

• Uso de Internet: 90% – 100%
• Características

• Los Millennials son usuarios ávidos de Internet.
• Realizan compras en línea de manera regular.
• Utilizan redes sociales, aplicaciones móviles y plataformas de comercio electrónico para buscar y adquirir productos y servicios.
• Valoran las opiniones de otros consumidores.
• Buscan la conveniencia en sus compras en línea.

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# Generación X (nacidos entre 1965 y 1980):

• Uso de Internet: 80% – 95%
• Características
• Los miembros de la Generación X han adoptado gradualmente el uso de Internet.
• Realizan compras en línea, aunque no con la misma frecuencia que las generaciones más jóvenes.
• Están familiarizados con las compras en línea.
• Suelen investigar productos y comparar precios antes de realizar una compra en línea.

# Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964):

• Uso de Internet: 60% – 75%
• Características
• Los Baby Boomers han adoptado cada vez más el uso de Internet.
• Su nivel de uso puede ser menor en comparación con las generaciones más jóvenes.
• Realizan compras en línea, aunque pueden tener preferencia por las compras en tiendas físicas.
• Utilizan Internet principalmente para investigar productos antes de realizar una compra.

# Generación Silenciosa (nacidos antes de 1946):

• Uso de Internet: 40% – 60%
• Características
• La Generación Silenciosa puede tener un menor nivel de uso de Internet en comparación con las generaciones más jóvenes.
• Algunos miembros de esta generación también han adoptado el comercio electrónico.
• Utilizan Internet para realizar compras en línea, aunque en menor medida que las generaciones más jóvenes.

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2. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario

Antes de conocer el comportamiento consumidor online, queremos explicarte la diferencia entre consumidor, cliente y usuario, ya que a pesar de que suelen utilizarse indiferentemente, su definición si varía de acuerdo a lo que se quiera expresar:

• Consumidor:  es una persona que utiliza o consume productos o servicios. Es el destinatario final de un producto o servicio y puede adquirirlo para su uso personal o para satisfacer sus necesidades. El consumidor puede tomar decisiones de compra basadas en sus preferencias, necesidades y presupuesto.
• Cliente: persona o entidad que adquiere productos o servicios de un proveedor o empresa. A diferencia del consumidor, el cliente puede ser tanto un consumidor final como una empresa. Puede tener una relación comercial continua con el proveedor y puede realizar compras repetidas.
• Usuario: Un usuario es alguien que utiliza o interactúa con un producto, servicio o sistema. Este término se utiliza especialmente en el ámbito de la tecnología y los sistemas informáticos. Puede ser también consumidor o cliente.

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3. Características del consumidor digital

En términos generales, las mujeres tienden a realizar más compras en línea que los hombres, representando aproximadamente el 60% – 70% de los compradores en línea

Los grupos de edad más jóvenes, como la Generación Z y los Millennials, son los que realizan la mayoría de las compras en línea. Sin embargo, es importante destacar que el comercio electrónico se está extendiendo a todas las edades, y los grupos de edad más avanzada también están aumentando su participación en las compras en línea.

Las compras en línea abarcan a personas de diferentes niveles socioeconómicos y niveles educativos. No hay una correlación clara entre el nivel de ingresos o el nivel educativo y el comportamiento de compra del consumidor en línea.

La frecuencia de compras en línea puede variar significativamente entre las personas. Algunas personas pueden hacer compras en línea varias veces al mes, mientras que otras pueden hacerlo con menos frecuencia. No hay un número promedio específico, ya que depende de las necesidades y preferencias individuales.

En general, tanto hombres como mujeres utilizan dispositivos móviles y computadoras para realizar compras en línea. Sin embargo, las mujeres tienden a utilizar más los dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas, mientras que los hombres pueden utilizar más las computadoras de escritorio o portátiles.

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4. Comportamiento de compra del consumidor online

Vamos a hablar de algunas características principales del consumidor digital, diferenciando entre hombres y mujeres. Ten en cuenta que estas características pueden variar de manera individual y no se aplican a todos los consumidores digitales. 

Característica	Hombres	Mujeres
Conectividad	Mayor tendencia a tener dispositivos tecnológicos (teléfonos, computadoras, etc.)	Mayor tendencia a utilizar las redes sociales
Investigación	Suelen realizar búsquedas más técnicas o relacionadas con productos específicos	Suelen investigar más en detalle las opiniones y experiencias de otros consumidores
Compras online	Mayor tendencia a comprar productos electrónicos, tecnología y productos relacionados con hobbies o intereses específicos	Alta tendencia a comprar ropa, accesorios de moda, productos de belleza y artículos para el hogar
Interacción	Suelen buscar información y recomendaciones directas antes de tomar decisiones de compra	Suelen interactuar más con marcas y otros consumidores a través de redes sociales y comentarios en línea
Experiencia	Valoran una experiencia de compra rápida y eficiente	Valoran una experiencia de compra personalizada y que satisfaga sus necesidades individuales
Influencia social	Menos influenciados por opiniones o testimonios de otros consumidores	Más propensas a ser influenciadas por opiniones y recomendaciones de otros consumidores
Lealtad	Suelen ser menos leales a marcas o tiendas específicas y están dispuestos a probar nuevas opciones	Pueden ser más leales a marcas o tiendas específicas si han tenido experiencias positivas
Seguridad	Mayor tendencia a preocuparse por la seguridad de sus datos personales y financieros en línea	Mayor tendencia a preocuparse por la seguridad de sus datos personales y mantener la privacidad en línea
Valor agregado	Valoran las ofertas y promociones especiales que les brindan un valor adicional	Valoran la calidad del producto, la experiencia de compra y la atención al cliente

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5. Cómo compra el consumidor digital

La mayoría de compras se originan en el buscador de Google, utilizan el buscador como método informativo. Nos paramos en este apartado ya que estos consumidores digitales gastan más que aquellos que no investigan sus compras.

Además, el consumidor digital tiene varias formas de realizar compras en línea. A continuación, se presentan las principales formas de compra en línea que utilizan los consumidores digitales:

1. Sitios web de tiendas en línea: Los consumidores digitales suelen realizar compras directamente en los sitios web de tiendas en línea, ya sean minoristas generales o especializados en un nicho específico.
2. Plataformas de comercio electrónico: Las plataformas de comercio electrónico, como Amazon, eBay, Alibaba, entre otras, son populares entre los consumidores digitales.
3. Aplicaciones móviles: específicas de tiendas en línea o plataformas de comercio electrónico permiten a los consumidores realizar compras directamente desde sus dispositivos móviles.
4. Redes sociales: Las redes sociales se han convertido en un canal importante para realizar compras en línea. Las marcas y los minoristas utilizan las redes sociales como Facebook, Instagram o Pinterest para promocionar sus productos y permitir compras.
5. Marketplaces en línea: son plataformas donde múltiples vendedores pueden ofrecer sus productos y servicios. Ejemplos populares de marketplaces son Etsy, MercadoLibre o Wish.
6. Subastas en línea: como eBay, permiten a los consumidores pujar y comprar productos en una dinámica de oferta y demanda.

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6. Dispositivos que utiliza el comprador online

A continuación, se presentan los dispositivos más comunes utilizados por los compradores en línea:

1. Computadoras de escritorio o portátiles: siguen siendo ampliamente utilizadas para realizar compras en línea. Estos dispositivos ofrecen una pantalla más grande y una experiencia de navegación completa. Se estima que aproximadamente el 45% de los compradores en línea utilizan computadoras de escritorio o portátiles.
2. Teléfonos inteligentes: han ganado popularidad como dispositivo principal para realizar compras en línea debido a su conveniencia y portabilidad. Pueden hacer compras rápidas y acceder a aplicaciones y sitios web de comercio electrónico desde cualquier lugar. Se estima que aproximadamente el 50% de los compradores en línea usan teléfonos inteligentes.
3. Tabletas: Las tabletas, como el iPad o las tabletas Android, también son utilizadas, especialmente para compras más informales o cuando se busca una experiencia de navegación más cómoda que la de un teléfono inteligente. Se estima que aproximadamente el 15% de los compradores en línea utilizan tabletas.

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7. Qué métodos de pago utiliza el consumidor digital

El consumidor digital utiliza una variedad de métodos de pago para realizar compras en línea. A continuación, se presentan algunos de los métodos de pago más comunes utilizados por los consumidores digitales:

1. Tarjetas de crédito: son uno de los métodos de pago más populares en las compras en línea. Los consumidores pueden ingresar los detalles de su tarjeta de crédito para completar la transacción.
2. Tarjetas de débito: también son ampliamente utilizadas. Funcionan de manera similar a las tarjetas de crédito, pero los fondos se deducen directamente de la cuenta bancaria del consumidor.
3. PayPal: es una plataforma de pagos en línea ampliamente utilizada en todo el mundo. Los consumidores pueden vincular su cuenta bancaria, tarjeta de crédito o tarjeta de débito a su cuenta y utilizarla como método de pago en línea.
4. Transferencias bancarias: Algunos consumidores optan por transferencias bancarias directas para pagar. Esto implica transferir fondos desde la cuenta bancaria del consumidor a la cuenta del vendedor o comerciante.
5. Billeteras digitales: como Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay y otras, permiten a los consumidores almacenar información de pago y realizar compras en línea utilizando su dispositivo móvil.
6. Criptomonedas: A medida que las criptomonedas ganan popularidad, algunos consumidores también optan por utilizarlas como método de pago en línea.

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8. Factores de la conducta de compra

Los factores que influyen en el comportamiento consumidor online son los siguientes:

1. Precio: es uno de los principales impulsores de la conducta de compra en línea. Los consumidores buscan obtener el mejor valor.
2. Confianza y seguridad: buscan sitios web y plataformas de compra seguras, donde puedan sentirse protegidos al proporcionar su información personal y financiera.
3. Opiniones y reseñas: de otros consumidores tienen un gran impacto en la conducta de compra en línea. Confían en las experiencias y recomendaciones de otros usuarios.
4. Experiencia de usuario: en un sitio web o plataforma de compra en línea es crucial. Los consumidores buscan una interfaz intuitiva, una navegación sencilla, un proceso de pago fluido y un diseño atractivo.
5. Variedad y disponibilidad de productos: valoran la amplia variedad de productos y la disponibilidad constante.
6. Comodidad y conveniencia: Los consumidores aprecian la posibilidad de evitar desplazamientos y ahorrar tiempo al realizar compras en línea.
7. Personalización y recomendaciones: Los sistemas de recomendación personalizados basados en el historial de compras y las preferencias individuales son valorados por los consumidores en línea.
8. Promociones y descuentos: Las ofertas especiales, promociones y descuentos son factores que influyen en la conducta de compra en línea.
9. Servicio al cliente: buen servicio al cliente y una atención rápida y eficiente son factores importantes en la conducta de compra en línea.
10. Responsabilidad social y sostenibilidad: Cada vez más, los consumidores en línea valoran las prácticas empresariales responsables y sostenibles.

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9. Causas que influyen en el comprador online

Sabemos que tomar una decisión de compra de un producto o servicio no es fácil, es por ello que saber quiénes influencian nuestros consumidores online, se podrán generar estrategias mediante ellos para llegar al mercado que nos interesa. Las causas que influyen en la compra son:

1. Opiniones y reseñas de otros consumidores: tienen un gran impacto en la decisión de compra de los consumidores digitales
2. Influencers y creadores de contenido: desempeñan un papel significativo en la influencia de la decisión de compra.
3. Sitios web de comparación de precios: ofrecen a los consumidores digitales la posibilidad de comparar precios y características de productos o servicios.
4. Redes sociales: Las redes sociales se han convertido en una fuente influyente para los consumidores digitales.
5. Sitios web y blogs especializados: brindan información detallada, guías de compras y recomendaciones sobre productos o servicios.
6. Publicidad en línea: Los anuncios relevantes y personalizados pueden captar la atención de los consumidores y generar interés
7. Sitios web y canales oficiales de marcas: Los sitios web y los canales oficiales de marcas proporcionan información directa sobre productos, promociones y ofertas.
8. Recomendaciones de amigos y familiares: Las personas confían en las recomendaciones de sus seres queridos y pueden buscar su opinión antes de realizar una compra en línea.
9. Marketing por correo electrónico: Los correos electrónicos promocionales, boletines informativos y ofertas exclusivas enviadas por las marcas pueden ser una fuente de información relevante y persuasiva.
10. Búsquedas en motores de búsqueda: como Google, son una fuente importante de información para los consumidores digitales. Realizar búsquedas en línea

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10. Generación Z –  El nuevo consumidor digital y sus características

La Generación Z se refiere a la cohorte de personas nacidas aproximadamente entre mediados de la década de 1990 y mediados de la década de 2010.

También conocida como “Gen Z” o “centennials”, esta generación ha crecido en un entorno digital y tecnológico y ha experimentado una serie de eventos y cambios socioculturales que han influido en su comportamiento como consumidores. Algunas características clave:

1. Nativos digitales: La Generación Z ha crecido rodeada de tecnología digital, internet y dispositivos móviles. Tienen un alto nivel de familiaridad y competencia en el uso de tecnología y medios digitales.
2. Conectividad constante: Están constantemente conectados a través de dispositivos móviles y redes sociales. Utilizan las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea para comunicarse, buscar información y conectarse con sus pares.
3. Preferencia por la autenticidad: Valorizan la autenticidad en las marcas y las experiencias de compra. Son más propensos a confiar en las opiniones y recomendaciones de otros consumidores antes que en la publicidad tradicional.
4. Exigentes y exigentes: Son consumidores, críticos e informados. Investigarán y compararán opciones antes de realizar una compra. Esperan una experiencia de compra sin problemas, personalizada y adaptada a sus necesidades y preferencias.
5. Influencia en línea: La Generación Z se ve fuertemente influenciada por las redes sociales y los creadores de contenido en línea. Los influencers y los canales de YouTube, por ejemplo, pueden tener un gran impacto en sus decisiones de compra.
6. Valoran la sostenibilidad: Tienen una mayor conciencia ambiental y valoran las marcas y productos que se alinean con prácticas sostenibles y éticas. Prefieren marcas que demuestren un compromiso con la responsabilidad social y ambiental.
7. Experiencias sobre posesiones: La Generación Z tiende a valorar más las experiencias y los momentos que la acumulación de posesiones materiales. Están dispuestos a gastar su dinero en experiencias únicas y memorables.

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11. Características del consumidor online en Latinoamérica

A continuación, se presenta una tabla comparativa con algunas de las características principales del comprador digital en cinco países de Latinoamérica: Argentina, Chile, Brasil, Colombia y México.

Características	Argentina	Chile	Brasil	Colombia	México
Penetración de internet	80%	86%	74%	64%	71%
Uso de redes sociales	88%	90%	96%	88%	93%
Uso de dispositivos	88%	92%	85%	76%	84%
Preferencia por compras en línea	45%	52%	61%	40%	56%
Métodos de pago	Tarjetas de crédito, Mercado Pago	Redcompra, Tarjetas de crédito	Tarjetas de crédito, Boleto Bancário	PSE, Tarjetas de crédito, Nequi	Tarjetas de crédito, PayPal
Categorías de productos	Moda, Electrónica, Viajes	Electrónica, Moda, Hogar	Electrónica, Moda, Belleza	Moda, Electrónica, Hogar	Electrónica, Moda, Belleza
Influencia de opiniones	65%	68%	73%	61%	70%
Preferencia por envío a domicilio	78%	85%	72%	69%	76%
Uso de aplicaciones móviles de compras (%)	60%	70%	68%	50%	65%

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12. Consumidor online pospandemia

Es importante destacar que estos cambios pueden variar según la región y las circunstancias particulares. Además, estos son solo algunos ejemplos y existen otros cambios significativos en el comportamiento de compra del consumidor en línea después de la pandemia de COVID-19.

Aspecto	Cambios en las compras online
Aumento en la demanda	Se ha observado un aumento significativo en las compras online.
Preferencia por la seguridad	Los consumidores prefieren realizar compras en línea para evitar el contacto físico y mantener la distancia social.
Mayor diversificación de productos y servicios	Se ha ampliado la oferta de productos y servicios en línea para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Digitalización de empresas tradicionales	Muchas empresas tradicionales han trasladado su operación al ámbito en línea para adaptarse a las restricciones y llegar a más clientes.
Crecimiento del comercio electrónico local	Los consumidores han dado prioridad a apoyar a las empresas locales comprando en línea productos y servicios ofrecidos por negocios de su comunidad.
Aumento en las compras de alimentos y productos básicos	Se ha observado un incremento en las compras en línea de alimentos, productos de higiene y otros productos básicos.
Auge de las entregas a domicilio	Los servicios de entrega a domicilio han experimentado un gran crecimiento para satisfacer la demanda de los consumidores.
Mayor importancia de las políticas de devolución y reembolso	Los consumidores valoran políticas flexibles de devolución y reembolso debido a la incertidumbre y cambios en las circunstancias durante la pandemia.
Uso de aplicaciones móviles y plataformas de mensajería	Las aplicaciones móviles y las plataformas de mensajería instantánea se han convertido en herramientas populares para realizar compras en línea y comunicarse con las marcas.
Enfoque en la experiencia de compra virtual	Las marcas han invertido en mejorar la experiencia de compra en línea, utilizando herramientas como realidad aumentada, videos y asistentes virtuales para brindar una experiencia más interactiva.

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Si analizamos el comportamiento del consumidor online obtenemos que los consumidores buscan información contrastada de un producto online antes de comprarlo. El perfil del consumidor ha cambiado siendo usuarios muy informados a los que no les importa invertir tiempo en investigar.

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