{"id":8877,"date":"2017-08-07T16:12:37","date_gmt":"2017-08-07T16:12:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.expertosnegociosonline.com\/?p=8877"},"modified":"2026-06-09T13:09:14","modified_gmt":"2026-06-09T13:09:14","slug":"customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Los 5 pasos para crear un Customer Journey Map"},"content":{"rendered":"<div><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-medium wp-image-5655\" src=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/customer-journey-map-IEBS.png\" alt=\"Customer Journey Map - mapa de experiencia del cliente\" width=\"300\" height=\"300\" \/><\/div>\n<p style=\"text-align: justify;\">Un emprendedor debe preguntarse constantemente c\u00f3mo mejorar el trato con el cliente y el proceso de compra-venta. Al dise\u00f1ar un <strong>Customer Journey Map<\/strong> \u00a0( mapa de experiencia del cliente) ilustramos c\u00f3mo act\u00faa el cliente cuando se relaciona con nuestra empresa y qu\u00e9 es lo que piensa de nuestros productos y de nuestra manera de trabajar; es decir, nos permite observar en qu\u00e9 hemos acertado y qu\u00e9 debemos mejorar.<!--more--><\/p>\n<div class=\"indice_post\">\n<p>Indice de contenidos<\/p>\n<ol>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Qu\u00e9 es un Costumer Journey Map\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#uno\">Que es un Costumer Journey Map<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Beneficios de implantar estrategias de Customer Experience\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#dos\">Beneficios de implantar estrategias de Customer Experience<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver C\u00f3mo dise\u00f1ar un Customer Journey Map\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#tres\">C\u00f3mo dise\u00f1ar un Customer Journey Map<\/a>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Conocer todo sobre nuestros clientes\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#cuatro\">Conocer todo sobre nuestros clientes<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Analizar las etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con una empresa\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#cinco\">Analizar las etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con una empresa<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Saber que dudas tienen, interesarnos por su opini\u00f3n\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#seis\">Saber que dudas tienen, interesarnos por su opini\u00f3n<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver La interacci\u00f3n con los clientes y sus emociones\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#siete\">La interacci\u00f3n con los clientes y sus emociones<\/a><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><a title=\"Ver Visi\u00f3n de futuro\" href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/customer-journey-map\/#ocho\">Visi\u00f3n de futuro<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<p><!-- Anuncio_post --><br \/>\n<!-- FIN PUBLI GOOGLE --><br \/>\n<a name=\"uno\"><\/a><\/p>\n<h2><b>1. Que es un Costumer Journey Map<\/b><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bf Que es un Costumer Journey Map ? Es una mapa del ciclo de vida del consumidor, es decir, <b>un diagrama que indica el recorrido y los pasos que sigue el cliente para relacionarse con una empresa <\/b>y c\u00f3mo se siente al hacerlo. El viaje completo desde que se interesa por la empresa y su producto o servicio hasta que lo adquiere e incluso despu\u00e9s de la compra (devoluciones, servicio t\u00e9cnico\u2026).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con el Customer Journey Map conseguimos plasmar visualmente lo que necesita de verdad el cliente y as\u00ed podemos comprenderlo y cumplir los objetivos del Customer Experience. <b>De la consecuci\u00f3n del <\/b><a href=\"https:\/\/comunidad.iebschool.com\/iebs\/marketing-digital\/como-hacer-customer-journey-map\/?utm_source=HPHJNNXHE4&amp;utm_medium=partner&amp;utm_campaign=partner\" target=\"_blank\" rel=\"NoFollow\"><b>Customer Journey Map<\/b><\/a><b> depender\u00e1 la reputaci\u00f3n corporativa<\/b> tanto a corto como especialmente a largo plazo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A su vez, el cliente debe enterarse de que se cuenta con su opini\u00f3n e incluso ser notificado de que se han mejorado y arreglado los defectos o imperfecciones del proceso de compra-venta.<\/p>\n<div id=\"attachment_8814\" style=\"width: 636px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8814\" class=\"wp-image-8814 size-full\" src=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/journeymap.png\" alt=\"Customer Journey Map - mapa de experiencia del cliente\" width=\"626\" height=\"266\" srcset=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/journeymap.png 626w, https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/journeymap-300x127.png 300w, https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/journeymap-600x254.png 600w, https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/journeymap-624x265.png 624w\" sizes=\"(max-width: 626px) 100vw, 626px\" \/><p id=\"caption-attachment-8814\" class=\"wp-caption-text\">surveygizmo.com<\/p><\/div>\n<p><a name=\"dos\"><\/a><\/p>\n<h2><b>2. Beneficios de implantar estrategias de Customer Experience<\/b><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>An\u00e1lisis continuado de la experiencia de cliente y su relaci\u00f3n con la empresa. <\/b>Al ser un proceso cuantificable logramos una gran capacidad de prevenci\u00f3n ante futuros problemas.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Se logra una mayor fidelizaci\u00f3n de la clientela <\/b>y un mayor consumo (permanencia en la web).<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b><b>Difusi\u00f3n de la marca corporativa: <\/b>El cliente es la mejor agencia de publicidad que existe con las recomendaciones.<\/b><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Busca conocer tanto la opini\u00f3n como los sentimientos de los consumidores. <\/b>\u00a0Predice los comportamientos y actitudes posibles de los clientes frente a la empresa y permite afrontarlos de forma eficaz.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><b>Rivaliza con la competencia: <\/b>Observa las relaciones con nuestros clientes pero tambi\u00e9n analiza a los competidores para conseguir desmarcarse de ellos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"tres\"><\/a><\/p>\n<h2><b>3. Como dise\u00f1ar un Customer Journey Map<\/b><\/h2>\n<p>Aunque no existe un modelo a seguir, si que os recomendamos los siguientes pasos para dise\u00f1ar un <strong>mapa de experiencia del cliente<\/strong>:<\/p>\n<p><a name=\"cuatro\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><b>Conocer todo sobre nuestros clientes<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Debemos marcar una clientela potencial de primeras pero despu\u00e9s hay que tratar de conocer todos los detalles posibles sobre los usuarios. Edad, estudios, nivel de vida, rutinas, aficiones, gustos y necesidades.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p><a name=\"cinco\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><b>Analizar las etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con una empresa<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Primero, conoce la marca o el producto y se interesa por ella, decide si va a adquirirlo o no, si le ha gustado volver\u00e1 a usar el servicio que ofrecemos y si lo sigue haciendo durante el tiempo es factible que lo recomiende a sus contactos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Al mismo tiempo, debemos colocar en dos tablas las experiencias positivas y las experiencias negativas que tiene el cliente con cada elemento del negocio. Y, se debe colocar el punto o clave cr\u00edtica de nuestra empresa; es decir, el elemento o servicio que m\u00e1s usan los clientes y del que m\u00e1s an\u00e1lisis tenemos que realizar.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por ejemplo en una tienda de ropa el primer vistazo a la colecci\u00f3n o en un bar el primer vistazo del local y el men\u00fa o carta.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p><a name=\"seis\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><b>Saber que dudas tienen, interesarnos por su opini\u00f3n<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es esencial saber lo que les motiva, si tienen alguna duda de la forma en la que se trabaja, de c\u00f3mo conseguir un producto&#8230; Hay que mantenerse en contacto continuo con ellos y ser capaces de solucionar cualquier cuesti\u00f3n que les preocupe.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p><a name=\"siete\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><b>La interacci\u00f3n con los clientes y sus emociones<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Se debe indicar y analizar tanto la forma de contacto que tenemos con nuestra clientela (plataformas web, correos, RRSS, v\u00eda telef\u00f3nica&#8230;) como lo que provocan estas relaciones (felicidad al encontrar lo que buscan, irritabilidad de las llamadas comerciales&#8230;).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es fundamental dibujar en nuestro mapa el recorrido y la relaci\u00f3n que s\u00ed que funciona y provoca reacciones positivas y las que no para evitar ese camino. A su vez, se debe indicar los procesos internos que hace la empresa para seguir el camino acertado o para solucionar la relaci\u00f3n ineficaz.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p><a name=\"ocho\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><b>Visi\u00f3n de futuro<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con el mapa pr\u00e1cticamente elaborado solo falta el detalle final, quiz\u00e1 el m\u00e1s importante. Recopilar todos los aciertos y errores y preguntar y delimitar concretamente c\u00f3mo queremos que sea nuestra empresa en el futuro.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center;\">&#8212; &#8212;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para cualquier empresa tiene que ser pr\u00e1cticamente un deber disponer de un dise\u00f1o eficaz de <b>Customer Journey Map<\/b> ( mapa de experiencia del cliente )\u00a0que permita de verdad observar y al mismo tiempo analizar todas las estrategias planeadas de <a href=\"https:\/\/www.iebschool.com\/programas\/postgrado-digital-customer-experience-management\/?utm_source=HPHJNNXHE4&amp;utm_medium=partner&amp;utm_campaign=partner\" target=\"_blank\" rel=\"NoFollow\"><b>Customer Experience<\/b><\/a><b>. <\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: right;\">Art\u00edculo redactado con la colaboraci\u00f3n de \u00c1lvaro Andr\u00e9s Riaza.<\/p>\n<p><!-- Anuncio_post --><br \/>\n<!-- FIN PUBLI GOOGLE --><\/p>\n<div class=\"firma_colaborador_post\">\n<div class=\"left\"><img decoding=\"async\" class=\"img_col\" src=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/Manuel-P\u00e9rez-Cardona.jpg\" alt=\"Manuel P\u00e9rez Cardona Customer Journey Map - mapa de experiencia del cliente\" \/><\/div>\n<div class=\"right\">\n<h4><span class=\"nombre_autor\">Manuel P\u00e9rez Cardona<\/span><\/h4>\n<p>SEO Manager en IEBS Business School<\/p>\n<ul>\n<li class=\"twitter\" title=\"Sigue al autor en twitter\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/ManuPerez\" target=\"_blank\">Sigue al autor en Twitter<\/a><\/li>\n<li class=\"linkedin\" title=\"Sigue al autor en Linkedin\"><a href=\"https:\/\/es.linkedin.com\/in\/manuelperezcardona\" target=\"_blank\">Sigue al autor en Linkedin<\/a><\/li>\n<li class=\"facebook\" title=\"Sigue al autor en facebook\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/ManuelPerezCardona.MarketingOnlineyCreatividad\/\" target=\"_blank\">Sigue al autor en Facebook<\/a><\/li>\n<li class=\"gplus\" title=\"Sigue al autor en Google Plus\"><a href=\"https:\/\/plus.google.com\/+ManuelP%C3%A9rezCardona\" target=\"_blank\">Sigue al autor en Linkedin<\/a><\/li>\n<li class=\"web\" title=\"Ver la p\u00e1gina Web de este autor\"><a href=\"https:\/\/www.manuelperezcardona.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow\">Ver la p\u00e1gina Web de este autor<\/a><\/li>\n<li class=\"blog\" title=\"Ver todos los art\u00edculos de este autor\"><a href=\"https:\/\/expertosnegociosonline.com\/blog\/author\/manuel-perez-cardona\">Ver art\u00edculos de Manuel P\u00e9rez Cardona<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un emprendedor debe preguntarse constantemente c\u00f3mo mejorar el trato con el cliente y el proceso de compra-venta. 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